دوره آموزشی IT Service Desk: مبانی مانیتورینگ و متریک

جزئیات دوره

معیارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به سازمان ها دید دقیقی از نحوه عملکرد میز خدماتشان ارائه می دهد. آیا آنها به اهداف تجاری خود می رسند و مشتریان خود را راضی نگه می دارند؟ این همه در داده ها است. اما تعیین معیارهایی که باید اندازه‌گیری شوند - و اینکه این معیارها چگونه بر گزارش‌دهی تأثیر می‌گذارند - می‌تواند مشکل باشد. در این دوره، مربی برت موفت بهترین شیوه های صنعت را در جمع آوری معیارهای ITSM به منظور نظارت بر عملکرد و رضایت مشتری در یک محیط خدمات محور به اشتراک می گذارد. برت به جای تمرکز بر راه‌حل‌ها یا ابزارهای نرم‌افزاری خاص ITSM، به این تاکتیک‌ها نگاهی مبتنی بر پلت‌فرم می‌اندازد. او نحوه جمع آوری نقاط داده با کیفیت بالا را نشان می دهد. اطمینان حاصل کنید که می توان نتایج خاصی را از گزارش شما به دست آورد. معیارهایی را برای اندازه گیری انتخاب کنید. و بیشتر.

اهداف یادگیری
اجتناب از اشتباهات رایج هنگام جمع آوری داده ها
استفاده از گزارشات و معیارها
نتایج برای نظارت
تعیین معیارهایی که باید نظارت شوند
نقش قراردادهای سطح خدمات
انتخاب ابزارهای گزارش دهی
گزارش پایه

سرفصل ها

0. مقدمه

01 - نظارت بر موفقیت مدیریت خدمات
02 - آنچه باید بدانید

1. جمع آوری امتیاز داده های مدیریت خدمات معتبر

03 - از داده تا خرد
04 - زباله به داخل، زباله بیرون
05 - چگونه داده های خوب را از بین ببریم
06 - کمتر گاهی اوقات بیشتر است
07 - همیشه داده های خود را بررسی کنید

2. چرا نظارت بر عملکرد مدیریت خدمات

08 - چرا نظارت می کنید
09 - نتایج برای نظارت
10 - دانستن اینکه چه اقداماتی باید انجام دهید

3. تعیین معیارهایی که باید نظارت شوند

11 - رایج ترین معیارها
12 - نقش قراردادهای سطح خدمات
13 - امتیاز خالص پروموتر
14 - Net Promoter Score چگونه کار می کند

4. کاوش ابزار و گزارش

15 - ابزارهای رایج گزارش دهی
16 - قابل مشاهده بودن گزارش
17 - گزارش پایه

نتیجه

18 - مراحل بعدی

دوره آموزشی IT Service Desk: مبانی مانیتورینگ و متریک

مدرسین

Brett Moffett