دوره آموزشی نحوه ارائه اخبار ناخوشایند به مشتری (2021)
48 دقیقهمبتدی2021-01-28
مدرسین
Myra Golden
Author, Trainer, Keynote Speaker
جزئیات دوره
خدمات مشتری، ارائه بهترین تجربه به مشتری است - با این حال، بیشتر اوقات نمایندگان خدمات مشتری متوجه میشوند که دستانشان بسته است و آنچه مشتری میخواهد چیزی نیست که نماینده بتواند ارائه دهد. CSRها چگونه میتواند برای محکم و سالم نگه داشتن رابطه با شرکت کار کند؟ این دوره یک رویکرد ساده چهار مرحلهای را توصیف میکند که میتواند در تنظیمات مختلف خدمات مشتری مورد استفاده قرار گیرد. درباره سبکهای ارتباطی، روشها و رویکردهایی که میتوانند در شرایط چالش برانگیزی مانند ارائه اخبار ناخوشایند، رسیدگی به نگرانیها و موارد دیگر استفاده شوند، بیاموزید.
موضوعات شامل:
برقراری ارتباط واضح
تأیید نگرانی های مشتری
باز بودن در برابر سوالات اضافی
ارائه گزینه های جایگزین
بررسی سیاست های خدمات مشتری
ارتباط از طریق تلفن یا از طریق ایمیل
تعامل شخصی با مشتری
موضوعات شامل:
برقراری ارتباط واضح
تأیید نگرانی های مشتری
باز بودن در برابر سوالات اضافی
ارائه گزینه های جایگزین
بررسی سیاست های خدمات مشتری
ارتباط از طریق تلفن یا از طریق ایمیل
تعامل شخصی با مشتری
مهارت ها
Customer Service SkillsCustomer ServiceCommunicationProfessional DevelopmentLeadership and ManagementOne-Off
سرفصل ها
0. مقدمه
- 01 - ارائه اخبار بد بدون ترس
1. مشکل و راه حل
- 02 - چگونه اکثر مردم آن را اشتباه میگیرند
- 03 - راه حل - چهار کلید
2. چهار کلید برای ارائه اخبار بد
- 04 - واضح و صریح باشید
- 05 - نگرانی خود را بپذیرید
- 06 - به سؤالات باز باشید و آنها را تشویق کنید
- 07 - گزینههای جایگزین را پیشنهاد دهید
3. در شرایط خاص چه باید کرد
- 08 - تضادهای خط مشی
- 09 - انجام این کار غیرممکن است
- 10 - نه گفتن
4. کانالهای ارتباطی
- 11 - ارسال اخبار بد از طریق ایمیل
- 12 - رساندن اخبار بد از طریق پیامک یا چت
- 13 - رساندن اخبار بد تلفنی
- 14 - رساندن اخبار بد رو در رو
نتیجه
- 15 - اخبار خوب در مورد اخبار بد
دوره های مرتبط
- دوره آموزشی ایجاد ارتباط با مشتریان
- دوره آموزشی جلب اعتماد مشتری و ایجاد روابط پایدار
- دوره آموزشی هوش مصنوعی مولد برای متخصصان خدمات مشتری
- دوره آموزشی مدیریت پروژه: تعیین و مدیریت انتظارات
- دوره آموزشی راهنمای کامل عملیات میز کمک (Help Desk) برای کاربران نهایی
- دوره آموزشی نماینده خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی
- دوره آموزشی ایجاد عوامل هوش مصنوعی برای کارشناسان مرکز پشتیبانی (Helpdesk)
- دوره آموزشی تسلط در پشتیبانی مشتری تو شبکههای اجتماعی: راهکارهای برندهای میلیون و میلیارد دلاری