تبدیل شدن به یک مدیر خدمات مشتریان - Become a Customer Service Manager

رهبری خدمات به مشتریان یک مسئولیت هیجان انگیز است - و هرگز از این مهمتر نبوده است. انتظارات سریع مشتریان ، کانال های خدمات نوظهور و ماهیت چند جانبه ارائه خدمات تنها تعدادی از چالش هایی است که تیم های خدمات مشتری با آن روبرو هستند. یاد بگیرید که با قصد رهبری کنید و مسیری را تعیین کنید که برای مشتریان ، کارکنان و سازمان شما مناسب است. این دوره عملی نحوه هماهنگ کردن خدمات مشتری با اهداف شرکت ، شناسایی و برآوردن انتظارات مشتری ، پرورش یک تیم متعهد و دریافت پشتیبانی و منابع مورد نیاز را پوشش می دهد. چه رویکرد شما شامل خدمات حضوری ، مراکز تماس ، رسانه های اجتماعی ، سلف سرویس یا هر ترکیبی دیگر باشد ، این دوره به گونه ای طراحی شده است که شما را در مورد عوامل ضروری برای موفقیت سریع تر کند. اهداف یادگیری چرا رهبری مهم است درک انتظارات مشتری ایجاد KPIs تدوین استراتژی خدمات بهبود فرایند خدمات استفاده از فناوری اسرار بودجه بندی ویژگیهای رهبران موثر

اسرار مدیریت تیم های خدمات مشتری در این دوره توسط کارشناس خدمات مشتری Jeff Toister فاش می شود. بیاموزید که خدمات عالی را از خدمات ضعیف چگونه جدا می کند و چگونه اهداف تیم خدمات را تعیین کنید. نحوه ایجاد تیم و مشتریان برای موفقیت را بیاموزید، روشهای هوشمند برای اندازه گیری سطح خدمات را بیاموزید و از هزینه واقعی خدمات ضعیف مطلع شوید. به علاوه، راههای بهینه سازی تحویل را برای ارائه خدمات سریعتر، کم هزینه تر و بهتر بررسی کنید. اهداف یادگیری تعریف خدمات برجسته تعیین اهداف خدمات مشتری هماهنگ سازی تیم خدمات مشتری بررسی صدای بازخورد مشتریان بهبود کیفیت خدمات شناسایی موانع خدمات برجسته کمک به کارکنان برای اولویت بندی خدمات عالی تعادل سرعت و کیفیت محاسبه هزینه خدمات ضعیف پارادوکس مدیر

مراکز تماس با مشتریان با تعدادی از تحولات جدید روبرو هستند: کانال های بیشتر، سطح پیچیدگی بالاتر و ارزش استراتژیک بیشتر. در این دوره، براد کلیولند، کارشناس استراتژی و مدیریت مشتری به شما نشان می دهد که چگونه می توانید از این پیشرفت ها برای ایجاد سازمان خود برای حداکثر موفقیت استفاده کنید. او اجزای یک استراتژی دسترسی به مشتری و نیروهایی که مراکز تماس را منحصر به فرد می کند، تشریح می کند: ورود حجم کاری تصادفی، صف قابل مشاهده یا نامرئی و هفت عامل تحمل مشتری. او همچنین به شما کمک می کند تا منابع خود را به طور موثر برنامه ریزی کنید تا بتوانید پیش بینی های دقیقی ایجاد کنید. در آخر، او نشان می دهد که چگونه می توان کیفیت و ارزش مرکز تماس خود را به حداکثر رساند و از معیارهای کیفیت موجود برای بهبود عملکرد مرکز استفاده کرد. اهداف یادگیری شناخت روندهای اصلی مرکز تماس درک ارزش ایجاد شده توسط مراکز تماس تدوین استراتژی دسترسی به مشتری شناسایی شکاف های عملکردی انتخاب سطح خدمات و اهداف زمان پاسخگویی پیش بینی حجم کار شما ایجاد یک برنامه بلند مدت کارکنان تشکیل اهداف قابل اندازه گیری نظارت و راهنمایی افراد

تغییر عمیقی از محصولات، خدمات و پشتیبانی عملکردی به استراتژی جامع تری برای تجربه مشتری در حال انجام است. تجربه مشتری (CX) یک رویکرد جامع برای چرخه عمر مشتری است، از قبل از فروش، تجربه مشتری از محصولات یا خدمات شما، تجربه آنها در هنگام نیاز به پشتیبانی، وفاداری و ارزش مادام العمر. در این دوره، براد کلیولند، کارشناس استراتژی و مدیریت مشتری در سطح جهانی به شما نشان می دهد که چگونه می توانید تجربه مشتری را ایجاد، نگهداری و بهبود دهید. براد نحوه ارتباط با چشم انداز و اهداف شما و نحوه مشارکت کارکنان خود در ایجاد موفقیت CX را پوشش می دهد. او توضیح می دهد که چگونه می توان ارزش استراتژیک گوش دادن، بیان داستان مشتری و ایجاد فرهنگ حمایت از مشتری را افزایش داد. براد با روش هایی به پایان می رساند که شما می توانید شتاب خود را برای جلب حمایت سرمایه گذاری و تعیین مسیر خود افزایش دهید.

آیا می دانید مشتریان از تجربه اول خرید از طریق تجربه خرید و بعد از آن، تجربه کامل خود را با شرکت شما چگونه درک می کنند؟ ارائه یک تجربه عالی مشتری مستلزم تدبر، تدبیر و تمایل به بررسی هر تعامل از دید مشتری است. در این دوره، متخصص تجربه مشتری Jeannie Walters شما را در ایجاد یک تجربه مثبت مشتری راهنمایی می کند. جانی توضیح می دهد که چگونه تجربه پایان به مشتری یا سفر مشتری را درک کنید و مراحل ایجاد یک استراتژی کارآمد برای مشتری را دنبال می کند. جانی گامهایی را ارائه می دهد که می توانید برای ایجاد و حفظ فرهنگ مشتری مداری - از ایجاد بیانیه ماموریت تجربه مشتری گرفته تا خرید اجرایی و هدفمند با استفاده از ابزارهایی مانند Net Promoter Score (NPS) برای اندازه گیری بازخورد مشتری، انجام دهید. او در پایان با مشاوره در مورد درک انتظارات مشتری و لحظات کلیدی که می توانید در سفر مشتری بهینه کنید.

فرهنگ خدمات بسیار فراتر از بخش خدمات مشتری شما است. توسعه یک سازمان یا تیم خدمات محور مستلزم شفافیت پیام رسانی و عملکرد از طریق دریچه تاثیر است. در این دوره، مشاوران رهبری لیزا ارل مک‌لئود و الیزابت مک‌لئود به رهبران کمک می‌کنند تا هدف مشتری محور خود را به اشتراک بگذارند و فرآیندها و سیاست‌هایی را که از این ارزش‌ها حمایت می‌کنند، ترسیم کنند. آن‌ها به اشتراک می‌گذارند که چگونه رهبران استثنایی به تیم‌هایشان کمک می‌کنند تا بدرخشند، و اینکه چگونه ایجاد برخی تغییرات کوچک – اما معنی‌دار – در نحوه صحبت شما در مورد پول، اشتباهات و حتی اخراج کارکنان می‌تواند تفاوت بزرگی در تعامل و عملکرد تیم شما ایجاد کند. اهداف یادگیری تعیین کنید که چگونه وضوح هدف و هدف مشتری بخشی از ایجاد فرهنگ خدمات است. نحوه استفاده از داستان های تاثیر مشتری در هنگام ایجاد فرهنگ خدمات را شناسایی کنید. معیارها و معیارها را تعریف کنید. اصول اساسی مربوط به مصاحبه و استخدام را برای طرز فکر تجزیه کنید. راه های مختلف برای توضیح شلیک را بررسی کنید. نقش یک تیم اجرایی یا هیئت مدیره را در ایجاد فرهنگ خدمات کاوش کنید.

جذب مشتری یکی از گران ترین سرمایه گذاری هایی است که یک شرکت می تواند انجام دهد. وقتی مشتری را به دست می آورید، می خواهید او را تا آخر عمر نگه دارید. افزایش وفاداری مشتری - آن احساسات مثبتی که مشتریان نسبت به نام تجاری شما دارند - بهترین راه برای افزایش فروش، حفظ و ارزش کلی شرکت شما است. در این دوره، نوآ فلمینگ، نویسنده پرفروش، چهار مرحله از حلقه وفاداری به مشتریان را آشکار می کند: یک چرخه مداوم درگیر کردن، تبدیل، خدمت رسانی و پاداش دادن به مشتریانی که با تجارت شما درگیر هستند. او نشان می دهد که چگونه می توان این درسها را با توسعه یک برنامه اقدام وفاداری به مشتری و برنامه وفاداری مشتری متناسب با نیازهای کسب و کار شما به کار برد. با استفاده از این تکنیک ها می توانید ارزشمندترین مشتریان خود را شناسایی کرده و حفظ کنید و آنها را تا آخر عمر وفادار نگه دارید.

اگر یک مدیر استخدام هستید، احتمالاً هیچ احساس بدتری از این نیست که متوجه شوید فرد اشتباهی را استخدام کرده اید، به خصوص در نقش خدمات مشتری. نه تنها زمان و پول ارزشمندی را صرف کرده‌اید، بلکه فردی را نیز استخدام کرده‌اید که ممکن است کار ضعیفی برای نمایندگی شرکت شما برای افرادی که می‌خواهید بیشتر تحت تأثیر قرار دهید، یعنی مشتریانتان، انجام دهد. چگونه مطمئن می شوید کاندیدایی با رزومه عالی و مصاحبه عالی واقعا مناسب است؟ در این دوره، دیوید براونلی، کارشناس خدمات مشتری و مربی ارزیابی معتبر نشان می دهد که چگونه می توانید از ارزیابی های شخصیتی برای تقویت اعتماد به نفس خود استفاده کنید که افراد مناسب را برای نقش های خدمات مشتری خود استخدام می کنید. دیوید دو نوع ارزیابی شخصیت - DISC و انگیزه - را پوشش می‌دهد و نشان می‌دهد که چگونه می‌توانند بینشی از رفتار و انگیزه‌های واقعی یک فرد به شما بدهند، و چگونه می‌توانید از آنها برای یافتن و حفظ بهترین خدمات مشتری استفاده کنید.

درک ارزش خدمات مشتری، و توانایی اندازه گیری آن ارزش، به شما این امکان را می دهد که بازگشت سرمایه (ROI) را برای سازمان خود نشان دهید. بیاموزید که چگونه ارزش خدمات مشتری را کمی بسنجید، سپس به روش هایی بپردازید که در محیط منحصر به فرد شما اعمال می شود. این دوره برای ارائه دیدگاهی در مورد این موضوع چند وجهی طراحی شده است و شما و تیمتان را برای تصمیم گیری مناسب برای مشتریان و سازمان شما مجهز می کند. اهداف یادگیری تعریف ارزش و بازگشت سرمایه در خدمات مشتری ویژگی های یک رویکرد خدمات مشتری موثر ارزش طول عمر مشتری و وفاداری ارتقاء برند و ارجاعات ارزش بهبودهای عملیاتی نوآوری در محصول و خدمات کارمندان خود را درگیر کنید انطباق، ایمنی، و هزینه های قانونی معیارها و محاسبات کلیدی اصول بودجه ریزی موثر رهبران خدمات مشتری و رهبران شرکت